【九州健康総合センター様の研修成果】

◆受講者のご意見・ご感想
・テクニカルの話でなく、「本質」を踏まえた対応が必要と感じさせるものであった。グループディスカッションが良かった。
・講師の先生の研修の進め方が素晴らしいと思った。皆で話し合う時間は短いかなと思ったが、先生の進行の仕方に引き込まれ全チームがまとめをすることが出来た。時間ではなく、進め方なのだなと感じた。また、常に笑顔で分かりやすい声の大きさ、トーンなど、素晴らしいと思った。1時間30分があっという間で楽しくすごせました。ありがとうございました。
・先生の声、おしゃべりの仕方、しぐさ、…全て見習いたいと思いました。とてもひきつけられるお話しで、有意義な研修でした。グループワーク、皆さんの意見、考えが聞けて良かったです。今まで、このように意見を聞くことがなかったので、とても良かったです。
・堅苦しくなく、とても和やかな研修で良かったです。
・接遇の一つとして、感謝の言葉を口にするというのはよくありますが、先生の講義では褒め言葉が多く使われていて褒め言葉も接遇アイテムになる実例を見せていただきました。ありがとうございました。
・先生が出てこられた瞬間から話に引き込まれる感じでの研修でした。はっきりした話し方で、すごく聞きやすく、柔らかく優しい笑顔と雰囲気のある先生から接遇の基本となるものを学べました。大切なことは、相手の立場になって考え、思いやる心を持つことから始まるという事を学べました。
・非常に分かりやすかったです。自分達で考えて意見する、否定しない、会議でも活用できます。ありがとうございました。
・社内全体会議の様相でした。この研修で出された様々なアイデアが具現化されることを期待します。

◆今回の研修で何か気付きがありましたか
・あらためて自分の行動（接遇）を振り返る事が出来ました。「自分がして欲しいことを相手にし続ける」基本はこれだ！と思いました。
・接遇とは自他尊重であり、自分自身を整えるという事も大事だということ。
・接遇は、あたたかいものが行き交う。自分を大切にし、他者（お客様もスタッフも）を大切に…の、大切さを感じました。実践・行動したいと思います。
・接遇の本質（基本）が明確になりました。
・受診者の立場になって考えるということ。健診に有効な接遇を考えるということ。
・「お客様の立場で」…わかっていても出来ない。「お客様を操作しない」…そのとおり、自分達は操作している、しようとしていた、と気づきました。
・グループ討論のリーダー、発表順を決める方法（人選）スピード感が勉強になった。

◆研修担当者の声（お客様向上委員・今村聡さん）
　今回の接遇研修は私にとっても新たな取り組みでした。これまでの当センターの接遇研修は毎年1回だけ60分という短時間のもので、しかも講演形式での一方通行の接遇研修。内容も毎年大きくは変わらず、どこかマンネリ化している雰囲気すら感じておりました。一方で、健診にとって“接遇”はお客様の選択肢の重要な一大要素であり、同時に生命線であるといっても過言ではありません。

　そこで、今回、田中先生に無理を承知で短時間でのワーク形式での研修依頼をさせていただきました。自分達で現状を見つめ直し考えることが、今の当センターの接遇向上に必要であると考えたからです。

　先生と数回のメールのやりとりと打ち合わせを行いましたが、結果80分という短時間の中であれほどの質の高い接遇研修を行っていただき大変嬉しく感じております。

　受講したスタッフの反応もこれまでとは違い、能動的に考え、積極的な研修への参加が見られました。何より皆が楽しそうに研修を受けている姿が印象的で、とても貴重な時間となりました。スタッフ一同、この場を借りて改めて心より御礼申し上げます。

◆mission willからひと言
お客様向上委員の今村さんの接遇研修への取り組みが非常に熱心で、その情熱に私が動かされたというのが本音です。
過去のお客様アンケートを拝見すると、このようなことがあるのかと驚くほどの高評価でした。今まで、年に1回とはいえ接遇研修を継続して実施し、講師の先生方の指導をきちんと実践し、積み重ねられてきた実績だと考えます。また、築き上げられたすばらしい組織風土を今回の研修で改めて感じました。

今回は初めての研修依頼で、研修時間は60分ということでした。この条件で、今村さんのご提案であるワークは上手くいく自信がありませんでした。短時間でのワークは、双方で信頼関係を築いていることが大切だからです。しかし、講堂に入った途端に、私の不安や心配は消えました。皆さん全員の顔が上がっていて、輝く瞳が私に集まっている！　研修の姿勢がすでに出来上がっていたのです。そして、とても反応がいい。この瞬間に、「ワークはいける！」と確信しました。

また、センターのトップである理事長や事務局長が率先してワークに取り組まれる姿で、組織のあり方がわかりました。予告なしのいきなりの課題でしたが、スタッフの皆さんは日頃から問題意識をお持ちだったのだと思います。あらゆる職種の方から多くの意見がでました。意見は接遇だけでなく、ハード、ソフト面からもたくさんでました。実にすばらしいことでした。

どの提案をどのように生かしていくか、これがお客様向上委員会と職員全員によるこれからの取り組みにかかっています。応援しています。また、来年、新たな内容を皆さんと研修できることを楽しみにしています。

（さっそく、お客様から嬉しい声が届きました。）
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◆お客様の声（毎年人間ドックを受診している50代男性）
・今日（2月8日）、人間ドックを受けました。以前から対応いいな！と思っていましたが、今日受診して、スタッフの皆さんが、以前より能動的に声を掛けられていて、声のトーンも穏やかで丁寧になられたな！と感じました。それと、意識して、姿勢を良くされているなとも感じました。スムーズに落ち着いた気持ちで人間ドックを終えました。

九州健康総合センター：http://www.kyuken.or.jp/