【大牟田市立病院様の研修成果】

■受講者の皆さまのご意見・ご感想（大牟田市立病院様がまとめてくださったアンケート結果より）

「医療において信頼を築く接遇～ホスピタリティと言葉の力～」（2015.7.16研修）

・良い言葉を使おうと思います
・言葉の使い方一つで受け取る印象が全然違うことを改めて知りました。
・言葉の使い方で相手の気持ち、自分の行動に影響することがよくわかりました。
・楽しく、前向きになれました。自分も患者さんも、明るく、前向きになれるような接遇を心がけたいです。“その言葉を話すような人になる”自分の私生活にも響く言葉でした。
・言葉の使い方で相手に与える印象も大きく変わってくる。常に良い印象を与えられるように自分の行動や言葉を見直していくことが大切だと考えた。
・否定的表現→前向きな表現 　がとても参考になりました
・言い回しで感じや雰囲気ががらりと変わることがあるので、積極的に使えるようにしたい
・言葉遣いというのは、人を表すものなのだと改めて考えさせられました
・患者さんがよりよい医療を受けることができるように配慮するこころを持ち、関わっていきたいと思った。

■病院としての研修成果

接遇研修は、研究研修委員会が年に2回（夏と冬）企画し、実施されています。その委員を兼務している教育担当師長がリーダーとなり、委員会を牽引していらっしゃいます。

mission willでは、平成26年夏、27年の夏と冬の3回の接遇研修を担当させていただきました。受講者は3回の研修で平均132名、受講後に頂いたアンケート（回収率82%）の結果では、「医療現場で使える具体的な例もお話しいただき、とてもわかりやすく、役立つものでした」「患者さんに説明や依頼をする機会が多々あるため本日の先生のお話は大変勉強になりました。明日からの患者さんとの関わりの中で活かしていきたいです」と、前向きな感想や意見を頂戴しました。

1月と7月に接遇研修を実施、年別の接遇における患者満足度は以下のような結果でした。

※患者満足度の実施は、外来患者満足度調査　夏1週間、入院患者満足度調査　冬4週間（平成27～通年実施に変更）

過去3年の入院の平均点77.0が、80.1にアップ、外来では69.4が71.5にアップしています。従来から患者さまの満足度が高いすばらしい病院でしたが、さらに数字が高くなったということは、職員の方々の接遇に対するモチベーションがさらに上がったのではと感じます。その関わりをさせていただけたことが、私自身も大変嬉しく、自信にもつながっています。

■mission willからひと言
研究研修委員の皆様の接遇に対する情熱がすばらしく、毎回、テーマを一緒に考えています。研修時間は1時間と短いのですが、受講者の意識が非常に高く、真剣にまた積極的に参加されています。患者満足度結果による患者さまの残念な声に対するグループワークをしましたが、グループ分けや役割分担もテキパキと決定し、充実したディスカッションとなり、道筋のついた改善や解決策がでました。委員会は、オリジナルの研修アンケートを毎回受講者に記入・提出してもらい、出席数や満足度を分析し、意見、感想をまとめていらっしゃいます。このような熱心な取り組みが、自然と接遇への関心が高くなる風土を生み出しているのではないでしょうか。大牟田市民の健康を支えている病院だという自負を感じます。

大牟田市立病院　http://www.ghp.omuta.fukuoka.jp/