医療の接遇・コミュニケーションとは

医療において特筆すべき点は、対象が「患者」という特性をもつ方々だということ。
WHOにおいて「患者」の定義は、「医療サービスを受ける個人」と大変シンプルな表現です。その個人は、健常な状態ではなく、治療を受ける人です。医療従事者は、患者の身体的苦痛を和らげるとともに、心理的・社会的苦痛を理解し、精神的援助をする必要があります。

接遇とコミュニケーションを切り離して考えることはできないと思っています。なぜなら、心を込めた接遇を伴ってコミュニケートすると、温かいコミュニケーションになり、心地よさを感じるからです。

相手にとっても、自分にとっても心地のよいもの。そう、”接遇”とは、対等の関係性で、相手のみならず自分も大切にし、その大切に思う気持ちを表現することです。そして医療における接遇は、「患者さまの受診や治療に有効であること」が、最も重要であると考えます。

「私どもの病院に来てくださったあなたに、私どもは、あなたと共に手を取り合い、全力で病気を治すサポートをしていきます」・・・このような心の声（宣言）を、きちんと形で表し、伝えていくことが肝要です。

• 明るい挨拶はできていますか？
• 笑顔で目を合わせていますか？
• 行動の前に、声掛けをしていますか？
• 前向き表現の言葉を使えていますか？

自分がされると嬉しくなるようなこと、幸せ感を十分に感じるようなこと、
それをして差し上げることが、患者さまに勇気を与え、励ますことになるのです。